Les emplois de services se développent. Au-delà de la fonction logistique qu’ils déploient massivement, il pourrait être utile de les enrichir…
Des vacances récentes m’ont amené à fréquenter l’aéroport de Paris Charles de Gaulle, puis les grands sites touristiques du Colisée à Rome et du Vatican.
Cela faisait un moment que je n’avais pas testé l’expérience du grand flux de personnes (touristes ou voyageurs). Au-delà de la plus ou moins bonne gestion de ces flux, un point commun m’a frappé : la dé-personnalisation absolue de la relation au client dans tous ces cas.
Un sentiment similaire m’avait fait quitter un restaurant Mc Donald’s la semaine précédente : je commençais à peine à m’habituer aux bornes de commandes installées partout dans les restaurants lorsqu’à ma dernière visite, j’ai été interpellé à l’entrée du restaurant : sur place ou à emporter ? Sur place, c’était dedans auprès des machines, à emporter, c’était dehors… pourtant il faisait froid !
On peut aussi penser à l’impression laissée par certains passages chez le médecin…
Tout un tas de service se développent d’ailleurs pour contourner cette impression désagréable d’être traité comme du bétail : la livraison à domicile, même chez Mc Do ! Les services d’enregistrement premium dans les compagnies aériennes, les services premium de visas, y compris dans les consulats…
Cela crée sans doute des emplois… à forte composante logistique !
En gros, une impression d’industrialisation massive d’activités qui relevaient jusqu’à récemment de l’attention portée à chacun et qui, sans être les plus efficientes, apportaient tant au « client » qu’au dispensateur du service une satisfaction tenant autant à la spécificité de la relation et à ce qu’elle pouvait apporter d’intellectuellement stimulant, qu’à l’unicité de ce qui s’instaurait entre les protagonistes à ce que cela pouvait avoir de stimulant affectivement.
Peut-être est on simplement en pleine phase de taylorisation des services et peut-être se produira ensuite une évolution vers d’autres types d’organisation du travail ?
En attendant, le secteur des services représente presque les deux tiers des emplois en Europe et il est sans doute préjudiciable à bon nombre de personnes, employées comme clients que la compétence à développer ou à recevoir se limite dans un grand nombre de cas à de la logistique.
Pour que les nouveaux emplois, au-delà et peut-être malgré le salaire qu’ils procurent, puissent enrichir vraiment la vie de ceux qui s’y activent (et du même coup notre vie à tous), creuser cette notion de service et identifier les axes de forces le long desquels celle-ci pourrait se développer spécifiquement me semble être chose utile.
Lien vers l’article original du Cercle des Echos